Customer centricity. Aumenta tu número de clientes, su satisfacción y fidelidad a tu marca.

Cada día escuchamos nuevos tecnicismos, a veces con significados que nos da la sensación de haber oído con anterioridad. Este es el caso de Customer Centricity.

El concepto en cuestión surgió a lo largo de la década de los 60, años en los que el mundo experimentó una de las mayores revoluciones del marketing. En aquellos años, el gurú del marketing Lester Wunderman, ya nos explicaba que la tendencia estaba cambiando y que el nuevo objeto del marketing consistía en alcanzar clientes individualizados a través de canales como el correo personal, de una manera relevante y eficiente.

Quién no ha dicho alguna vez que “el cliente siempre tiene la razón”. La teoría de Customer Centricity nos enseña que esta frase debería tener un matiz, “el cliente adecuado siempre tiene la razón”. Y esto no significa que los clientes menos valiosos, deban ser ignorados. Todo lo contrario.  Esta clase de clientes, bien gestionada, puede aportar una gran estabilidad a la prosperidad del negocio.

Nuestro cliente debería ser la fuente más importante de información para nuestro negocio, ya que es él quien nos contará sus gustos, sus necesidades y lo que estaría dispuesto a comprar o lo que no. También nos orientará acerca de los anhelos y deseos que le gustaría obtener de cara a mejoras e innovaciones en vuestra actividad.

Además, no debemos dejar pasar la oportunidad de analizar todos los canales en los cuales expresan sus opiniones sobre marcas y productos, puesto que a veces encontraremos comentarios negativos que no son fáciles de digerir, en los que la agilidad y la capacidad de reacción juegan un papel decisivo.

Las cuatro ideas que debes implantar para aplicar Customer Centricity son:

  1. Acepta que todos clientes no son iguales: no todos los clientes merecen los mismos esfuerzos y atenciones. Pon en práctica estrategias y acciones de adquisición, conservación y desarrollo, y obtendrás el máximo rendimiento de los mismos y encontrarás más clientes de esta categoría. Otra opción es aplicar la conocida ley de Paretto “el 20% de nuestros consumidores aporta el 80% de nuestros ingresos”.
  2. Céntrate en el valor de cada cliente.  Cada cliente es único y por ello ofrece una combinación de oportunidades inigualable. Dedica tiempo a cada uno de ellos y ellos te devolverán esa inversión.
  3. Cuantificar el valor y coste de adquisición de cada nuevo cliente: Bien es sabido que es 10 veces más difícil y costoso adquirir un nuevo cliente que cuidar y mantener los actuales. Por ello es muy importante que analices a qué precio estarías dispuesto a adquirir nuevos clientes, que fijes tus límites y que cumplas tu estrategia.
  4. Personaliza. Deja de preocuparte de producir para tu propia empresa y empieza producir para lo que realmente te importa. Tu cliente agradecerá ese valor añadido quedándose contigo.

Un buen ejemplo de Customer Centricity lo encontramos en la misión de Hurley Davidson. ¿Y tú, como lo aplicarías?

“Cumplir los sueños de la libertad personal es más que una frase. Es nuestro propósito y nuestra pasión. Ofrecemos un compromiso de experiencias excepcionales a los clientes en todo lo que hacemos – desde la innovación de nuestros productos a la precisión de nuestra fabricación – culminando con nuestras fuertes redes de proveedores y concesionarios. Somos Hurley Davidson”

 

 

La importancia de la Base de Datos.

dataminingLas bases de datos sirven para poder registrar a los clientes, tener un control de la gente que compra nuestros productos o simplemente se interesa por nuestra marca, de ahí la importancia de la base de datos.

Hay diferentes métodos de conseguir que la gente nos deje sus datos:

Inscribirse en nuestra página web, a través del Facebook, con una landing page con email “opt-in” o a través de un programa de fidelización.

Sabemos que tener los datos del cliente aporta un valor añadido a nuestra empresa. La diferencia entre una empresa con una base de datos sólida y una empresa sin base de datos es la cantidad de ceros que tendría el cheque al vender la compañía. Así que cuando los directivos de las compañías son conocedores de estos datos, hacen más hincapié en que se tenga un CRM apropiado a la empresa y se gestione de manera correcta.

El CRM

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Las estrategias de CRM son estrategias centradas en los clientes, ya que se basan en la información que tenemos de ellos y sus gustos. Dependerán de la información que nos haya proporcionado ya que para estas estrategias, se habrá tenido en cuenta el conocimiento sobre el cliente.

Pero cuando una empresa acumula mucha información del cliente, a veces se utiliza de manera inadecuada. Es decir, conocemos tanto a nuestros clientes que pensamos que les puede gustar sentirse acosado por una marca. Para esto existe el Data Mining, que consiste en extraer información de la base de datos sin llegar a invadir la intimidad de los clientes, lo que provoca el rechazo de los consumidores.

Por lo que, las bases de datos tienen que ser fundamentales en una empresa a la hora de analizar a sus consumidores para poder ofrecerles unos productos y servicios de acuerdo a sus necesidades y gustos finales.

El Boom de la App Corporativa

Desde hace poco tiempo las empresas han tenido que adaptar su estrategia de marketing tradicional. Dónde antes “sólo” había que tener en cuenta factores como la competencia, el mercado, el producto, el cliente, el precio, la distribución… Ahora hay que tener en cuenta también: las nuevas tecnologías y hacer estrategias de mobile marketing para que todas las marcas lleguen a la misma conclusión y tengamos: El Boom de la App Corporativa ¡Qué gran idea!

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¿Por qué no llenar el móvil del cliente con nuestra app corporativa?

Sinceramente, a la gente no le gusta la publicidad y un claro ejemplo es que cambian de canal, cada vez que salen los anuncios en la televisión. ¿Por qué van a querer vernos en su móvil? Esta debería ser la pregunta adecuada en el departamento de marketing de muchas empresas…

Pues bien, los móviles no tienen memorias infinitas. De hecho, la tienen bastante limitada. Y sí, al principio te puedes empezar a descargar aplicaciones corporativas porque te hace gracia verlas ahí y te sientes muy fan. Pero la realidad, es que cuando ves que tu móvil no te deja hacer esa foto tan oportuna e irrepetible porque salta un mensaje de “memoria llena” ese fanatismo por las marcas empieza a disminuir considerablemente. Además ese es el momento en el que empiezas a ver que no utilizas la mayoría de las aplicaciones (el 22% de las apps sólo se utilizan una vez según Localytics) y eliminarlas de tu vista es lo más sensato. Asimismo, el boom de la app corporativa parece haber ocurrido a la vez en muchos departamentos de marketing de muchas empresas, pero lo que hay que tener en cuenta es que una app corporativa tiene que estar muy bien integrada en la estrategia de comunicación. Tiene que servir a ambas partes, al cliente y a la empresa.

¿Qué ha provocado el boom de la app corporativa?

  • Que el 80% de usuarios de teléfonos móviles tenga smartphones.
  • Que es un medio novedoso, por lo que aún no parece intrusivo.
  • Que el teléfono móvil se haya convertido en artículo indispensable en la vida actual.
  • Que el 71% de los usuarios utilizan aplicaciones móviles de forma habitual.

Pero las marcas deberían saber que los usuarios de Smartphone acaban utilizando una media de 10 aplicaciones por día. La pregunta que se deberían hacer los departamentos de marketing es ¿Es tan buena mi app para estar en el top 10? Y responder con sinceridad, sí.

¿Por qué necesita tu empresa una App?

Los principales motivos por los que tu empresa necesita de una App son:

  • Aumenta tu visibilidad online.
  • Conocer mejor el comportamiento de tus clientes.
  • Mantienes tu marca en la mente.
  • Interactuar de inmediato con los usuarios.
  • Mejorar tus procesos comerciales.
  • Define la identidad del usuario.
  • Atrae beneficios: hoy día un negocio que no tenga web o no tenga app es un negocio obsoleto ya que está perdiendo una gran oportunidad de negocio.

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Los puntos fuertes son: Portabilidad, usabilidad y localización que sirva para fidelizar a nuestros usuarios y potenciar tu marca.

Si le damos a los usuarios la posibilidad de interactuar con una app, refuerza la imagen de la marca y puede atraer muchas descargas.

Ofrecer a tus usuarios una simple o buena experiencia o sacarle un beneficio económico.

Una aplicación móvil te permitirá conectarte con tus clientes desde cualquier lugar a cualquier hora.

Si no hay presencia web, no hay éxito.

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¡Bienvenidos!

Desde el equipo de Fidiliti queremos daros la bienvenida al blog de Fidiliti Empresas.

Un espacio que servirá para dar a conocer las últimas noticas y las mejores soluciones en el ámbito del marketing, la fidelización de clientes y las nuevas tecnologías que revolucionan la manera de comunicarse con los clientes.

La idea de Fidiliti surgió en el IE Business School en el 2010 al darnos cuenta que los programas de fidelización apenas habían evolucionado desde que se inventaron y que no se estaba aprovechando el potencial de las nuevas tecnologías.

Fidiliti se convirtió en una realidad en el 2012 y desde entonces trabajamos ayudando a las empresas a obtener el máximo beneficio de sus clientes a través de la fidelización y el márketing móvil.

El equipo de Fidiliti está formado por expertos en nuevas tecnologías, marketing y desarrollo de negocio para ofrecer la solución óptima a cada empresa y ayudarles a alcanzar sus objetivos.

Esperamos que este espacio sirva para compartir ideas y dar soluciones a las necesidades del mercado de forma que consigamos cumplir todos nuestros objetivos de la mejor manera posible.

Un cordial saludo y bienvenidos de parte del equipo de Fidiliti.

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Convierte a tu cliente en tu mejor Fan

Nuestra relación con el cliente debe de ser una prioridad. No debemos de utilizarlos para la venta exclusivamente ya que ellos se darán cuenta y la relación perderá valor, debemos de comprenderlos y atender a las necesidades que nos estén solicitando en los distintos momentos de necesidad.

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También debemos de ser coherentes y fiables ya que tenemos que seguir una misma línea en nuestra política de empresa y tener un buen comportamientos con ellos ya que eso dará pie a que nuestra relación sea de total confianza así como escuchar al cliente y no sólo quedarnos con pocos detalles, conociéndolo a fondo llegaremos a entablar una relación más estrecha con ellos pero no por ello significa que restemos seriedad a nuestra empresa sino que el cliente es realmente quien nos importa.

Un cliente fiel volverá a comprar si le ofreces algo interesante, un fan volverá aunque la competencia le ofrezca algo mejor y la diferencia está en el aspecto emocional.

Ya que el usuario no quiere que le cuenten las cosas, quiere vivirlas. Quiere sentir, que la marca sepa lo que realmente quiere y así se creará un vínculo emocional que costará romper, a no ser que la marca lo gestione muy mal.

Marketing experiencial: una emoción vale más que mil palabras.

De ahí la revolución actual de marketing experiencial, las marcas necesitan crear experiencias positivas en su clientes para dejar un recuerdo que les emocione, que no olviden nunca.

Por eso, cada vez más se habla del neuromarketing (práctica que nos ayuda a conocer las reacciones de nuestros clientes frente a nuestros productos). De tal forma que podamos entender sus gustos y hacer de nuestros productos, complementos perfectos para nuestros consumidores.

Estas son las cosas por las que los directivos de marketing luchan tanto, por acertar con la acción por la que sus clientes no olviden su marca, por ello cada vez las marcas quieren provocar emoción en los clientes para que esa experiencia no se le olvide y así para que al fin acaben comprando su marca y no la de su competencia y convertir a sus clientes fieles en fans de su marca.

Clientes fieles como fanes

 

El Smartphone es un miembro más de la familia


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“El hombre es un ser social por naturaleza” Cuando Aristóteles dijo esto, era incapaz de suponer lo que los jóvenes del siglo XXI entienden con esta frase.

Hoy en día, el significado de ser “social” va más ligado al tiempo que dedicamos a las redes sociales que el tiempo que compartimos con la sociedad. Y es que el modo de ser social ha cambiado con las nuevas tecnologías. Hoy en día somos capaces de entrar en una cafetería y ver un grupo de adolescentes en una mesa, cada uno con su Smartphone realizando cualquier acción sin necesidad de hablar con sus compañeros de mesa.

Actuación que demuestra la gran dependencia que tenemos de nuestro teléfono móvil, aunque en parte, no sólo es un simple teléfono móvil, es mucho más. El 87% de los usuarios de teléfono móvil tiene Smartphone (según el último estudio del IAB).

Esto significa que es nuestra agenda, alarma, medio de comunicación con nuestros amigos, cámara, álbum de fotos, cartera de tarjetas, información del banco, radio, TV, incluso nuestro entretenimiento cuando empiezan los anuncios de la tele, y también nos ayuda en el proceso de decisión de compra (el 80% de los usuarios han buscado información sobre el producto que estaban comprando desde su Smartphone) y es que necesitamos socializar y compartir todo lo que nos sucede.

No desconectamos del Smartphone y todas sus funcionalidades porque dependemos de él para organizar, gestionar y socializar en nuestras vidas.

Por eso el Smartphone es un miembro más de la familia porque nunca olvidamos el teléfono en casa, es más, si lo hacemos somos capaces de volver a por él por no sentir esa sensación de desnudez el resto del día. El teléfono se ha convertido en un miembro imprescindible en nuestras vidas.

 

¡Hola Mundo!

Móviles con Fidiliti

En Fidiliti, queremos cuidaros y formar parte de vuestro día a día. Nuestra meta es aportar valor añadido a vuestra experiencia cuando os adentráis en nuestra página web o app.

Por ello, hemos creado este blog, un lugar en el que estaremos encantados de actualizar las últimas noticias y tendencias sobre marketing y tecnología que, estamos seguros, os será muy útil si lo que buscáis es actualizaros en esta temática o lo que os gustaría es optimizar las estrategias que estáis implementando en vuestro negocio.

Esperamos que esta experiencia sea de vuestro agrado y que participéis libremente aportando ideas y propuestas que enriquezcan el contenido de este blog.

¡Bienvenidos!