Customer centricity. Aumenta tu número de clientes, su satisfacción y fidelidad a tu marca.

Cada día escuchamos nuevos tecnicismos, a veces con significados que nos da la sensación de haber oído con anterioridad. Este es el caso de Customer Centricity.

El concepto en cuestión surgió a lo largo de la década de los 60, años en los que el mundo experimentó una de las mayores revoluciones del marketing. En aquellos años, el gurú del marketing Lester Wunderman, ya nos explicaba que la tendencia estaba cambiando y que el nuevo objeto del marketing consistía en alcanzar clientes individualizados a través de canales como el correo personal, de una manera relevante y eficiente.

Quién no ha dicho alguna vez que “el cliente siempre tiene la razón”. La teoría de Customer Centricity nos enseña que esta frase debería tener un matiz, “el cliente adecuado siempre tiene la razón”. Y esto no significa que los clientes menos valiosos, deban ser ignorados. Todo lo contrario.  Esta clase de clientes, bien gestionada, puede aportar una gran estabilidad a la prosperidad del negocio.

Nuestro cliente debería ser la fuente más importante de información para nuestro negocio, ya que es él quien nos contará sus gustos, sus necesidades y lo que estaría dispuesto a comprar o lo que no. También nos orientará acerca de los anhelos y deseos que le gustaría obtener de cara a mejoras e innovaciones en vuestra actividad.

Además, no debemos dejar pasar la oportunidad de analizar todos los canales en los cuales expresan sus opiniones sobre marcas y productos, puesto que a veces encontraremos comentarios negativos que no son fáciles de digerir, en los que la agilidad y la capacidad de reacción juegan un papel decisivo.

Las cuatro ideas que debes implantar para aplicar Customer Centricity son:

  1. Acepta que todos clientes no son iguales: no todos los clientes merecen los mismos esfuerzos y atenciones. Pon en práctica estrategias y acciones de adquisición, conservación y desarrollo, y obtendrás el máximo rendimiento de los mismos y encontrarás más clientes de esta categoría. Otra opción es aplicar la conocida ley de Paretto “el 20% de nuestros consumidores aporta el 80% de nuestros ingresos”.
  2. Céntrate en el valor de cada cliente.  Cada cliente es único y por ello ofrece una combinación de oportunidades inigualable. Dedica tiempo a cada uno de ellos y ellos te devolverán esa inversión.
  3. Cuantificar el valor y coste de adquisición de cada nuevo cliente: Bien es sabido que es 10 veces más difícil y costoso adquirir un nuevo cliente que cuidar y mantener los actuales. Por ello es muy importante que analices a qué precio estarías dispuesto a adquirir nuevos clientes, que fijes tus límites y que cumplas tu estrategia.
  4. Personaliza. Deja de preocuparte de producir para tu propia empresa y empieza producir para lo que realmente te importa. Tu cliente agradecerá ese valor añadido quedándose contigo.

Un buen ejemplo de Customer Centricity lo encontramos en la misión de Hurley Davidson. ¿Y tú, como lo aplicarías?

“Cumplir los sueños de la libertad personal es más que una frase. Es nuestro propósito y nuestra pasión. Ofrecemos un compromiso de experiencias excepcionales a los clientes en todo lo que hacemos – desde la innovación de nuestros productos a la precisión de nuestra fabricación – culminando con nuestras fuertes redes de proveedores y concesionarios. Somos Hurley Davidson”

 

 

La importancia de la Base de Datos.

dataminingLas bases de datos sirven para poder registrar a los clientes, tener un control de la gente que compra nuestros productos o simplemente se interesa por nuestra marca, de ahí la importancia de la base de datos.

Hay diferentes métodos de conseguir que la gente nos deje sus datos:

Inscribirse en nuestra página web, a través del Facebook, con una landing page con email “opt-in” o a través de un programa de fidelización.

Sabemos que tener los datos del cliente aporta un valor añadido a nuestra empresa. La diferencia entre una empresa con una base de datos sólida y una empresa sin base de datos es la cantidad de ceros que tendría el cheque al vender la compañía. Así que cuando los directivos de las compañías son conocedores de estos datos, hacen más hincapié en que se tenga un CRM apropiado a la empresa y se gestione de manera correcta.

El CRM

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Las estrategias de CRM son estrategias centradas en los clientes, ya que se basan en la información que tenemos de ellos y sus gustos. Dependerán de la información que nos haya proporcionado ya que para estas estrategias, se habrá tenido en cuenta el conocimiento sobre el cliente.

Pero cuando una empresa acumula mucha información del cliente, a veces se utiliza de manera inadecuada. Es decir, conocemos tanto a nuestros clientes que pensamos que les puede gustar sentirse acosado por una marca. Para esto existe el Data Mining, que consiste en extraer información de la base de datos sin llegar a invadir la intimidad de los clientes, lo que provoca el rechazo de los consumidores.

Por lo que, las bases de datos tienen que ser fundamentales en una empresa a la hora de analizar a sus consumidores para poder ofrecerles unos productos y servicios de acuerdo a sus necesidades y gustos finales.

¿Marketing relacional?

Se trata de un cambio en la orientación estratégica de marketing, que va desde la búsqueda por captar clientes a la búsqueda de su satisfacción integral a largo plazo. Su fin es establecer y mantener relaciones duraderas y rentables con los clientes.

El marketing relacional es el proceso de identificar, establecer, mantener, reforzar y, de ser necesario, terminar las relaciones con los clientes, de tal forma en la que los objetivos sean logrados. Con ello se busca entablar una relación con el cliente de forma duradera, lo que contribuye a que los consumidores que estén satisfechos regresarán a esa empresa ya que los habrá tratado bien.

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Así si en un futuro tienen que comprar algo y saben que la tienda que le ha tratado así de bien dispone del producto no dudarán en acudir como primera opción a ésta. Por todo ésto debemos de tener en cuenta:

  1. Identificación del cliente: Es importante conocer bien a nuestros clientes. Identificar sus preferencias, comportamiento y cualidades para poder iniciar una relación duradera con él.
  2. Diferenciación de los clientes: Cada cliente es diferente y tiene un valor determinado para la organización y eso es según:

-Frecuencia de compra.

– Cantidad de la compra.

– Fecha de la última compra.

3. Interacción con los clientes: segmentar a los clientes según su rentabilidad ya que así permite reducir los costos de transacción y relación con aquellos que están por debajo de los niveles adecuados.

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Todo esto se logra gracias a entregar productos y servicios de alta calidad a precios justos. Cada vez más la competencia se produce entre redes de empresas y gana más la empresa que está situada en la mejor red de colaboración.

En más ocasiones de las deseadas las organizaciones tienden a infravalorar el potencial de sus ” ya clientes”. La clave está en analizar la relación con el cliente como un todo, no como un conjunto de transacciones no interrelacionales.

 

Convierte a tu cliente en tu mejor Fan

Nuestra relación con el cliente debe de ser una prioridad. No debemos de utilizarlos para la venta exclusivamente ya que ellos se darán cuenta y la relación perderá valor, debemos de comprenderlos y atender a las necesidades que nos estén solicitando en los distintos momentos de necesidad.

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También debemos de ser coherentes y fiables ya que tenemos que seguir una misma línea en nuestra política de empresa y tener un buen comportamientos con ellos ya que eso dará pie a que nuestra relación sea de total confianza así como escuchar al cliente y no sólo quedarnos con pocos detalles, conociéndolo a fondo llegaremos a entablar una relación más estrecha con ellos pero no por ello significa que restemos seriedad a nuestra empresa sino que el cliente es realmente quien nos importa.

Un cliente fiel volverá a comprar si le ofreces algo interesante, un fan volverá aunque la competencia le ofrezca algo mejor y la diferencia está en el aspecto emocional.

Ya que el usuario no quiere que le cuenten las cosas, quiere vivirlas. Quiere sentir, que la marca sepa lo que realmente quiere y así se creará un vínculo emocional que costará romper, a no ser que la marca lo gestione muy mal.

Marketing experiencial: una emoción vale más que mil palabras.

De ahí la revolución actual de marketing experiencial, las marcas necesitan crear experiencias positivas en su clientes para dejar un recuerdo que les emocione, que no olviden nunca.

Por eso, cada vez más se habla del neuromarketing (práctica que nos ayuda a conocer las reacciones de nuestros clientes frente a nuestros productos). De tal forma que podamos entender sus gustos y hacer de nuestros productos, complementos perfectos para nuestros consumidores.

Estas son las cosas por las que los directivos de marketing luchan tanto, por acertar con la acción por la que sus clientes no olviden su marca, por ello cada vez las marcas quieren provocar emoción en los clientes para que esa experiencia no se le olvide y así para que al fin acaben comprando su marca y no la de su competencia y convertir a sus clientes fieles en fans de su marca.

Clientes fieles como fanes