Customer centricity. Aumenta tu número de clientes, su satisfacción y fidelidad a tu marca.

Cada día escuchamos nuevos tecnicismos, a veces con significados que nos da la sensación de haber oído con anterioridad. Este es el caso de Customer Centricity.

El concepto en cuestión surgió a lo largo de la década de los 60, años en los que el mundo experimentó una de las mayores revoluciones del marketing. En aquellos años, el gurú del marketing Lester Wunderman, ya nos explicaba que la tendencia estaba cambiando y que el nuevo objeto del marketing consistía en alcanzar clientes individualizados a través de canales como el correo personal, de una manera relevante y eficiente.

Quién no ha dicho alguna vez que “el cliente siempre tiene la razón”. La teoría de Customer Centricity nos enseña que esta frase debería tener un matiz, “el cliente adecuado siempre tiene la razón”. Y esto no significa que los clientes menos valiosos, deban ser ignorados. Todo lo contrario.  Esta clase de clientes, bien gestionada, puede aportar una gran estabilidad a la prosperidad del negocio.

Nuestro cliente debería ser la fuente más importante de información para nuestro negocio, ya que es él quien nos contará sus gustos, sus necesidades y lo que estaría dispuesto a comprar o lo que no. También nos orientará acerca de los anhelos y deseos que le gustaría obtener de cara a mejoras e innovaciones en vuestra actividad.

Además, no debemos dejar pasar la oportunidad de analizar todos los canales en los cuales expresan sus opiniones sobre marcas y productos, puesto que a veces encontraremos comentarios negativos que no son fáciles de digerir, en los que la agilidad y la capacidad de reacción juegan un papel decisivo.

Las cuatro ideas que debes implantar para aplicar Customer Centricity son:

  1. Acepta que todos clientes no son iguales: no todos los clientes merecen los mismos esfuerzos y atenciones. Pon en práctica estrategias y acciones de adquisición, conservación y desarrollo, y obtendrás el máximo rendimiento de los mismos y encontrarás más clientes de esta categoría. Otra opción es aplicar la conocida ley de Paretto “el 20% de nuestros consumidores aporta el 80% de nuestros ingresos”.
  2. Céntrate en el valor de cada cliente.  Cada cliente es único y por ello ofrece una combinación de oportunidades inigualable. Dedica tiempo a cada uno de ellos y ellos te devolverán esa inversión.
  3. Cuantificar el valor y coste de adquisición de cada nuevo cliente: Bien es sabido que es 10 veces más difícil y costoso adquirir un nuevo cliente que cuidar y mantener los actuales. Por ello es muy importante que analices a qué precio estarías dispuesto a adquirir nuevos clientes, que fijes tus límites y que cumplas tu estrategia.
  4. Personaliza. Deja de preocuparte de producir para tu propia empresa y empieza producir para lo que realmente te importa. Tu cliente agradecerá ese valor añadido quedándose contigo.

Un buen ejemplo de Customer Centricity lo encontramos en la misión de Hurley Davidson. ¿Y tú, como lo aplicarías?

“Cumplir los sueños de la libertad personal es más que una frase. Es nuestro propósito y nuestra pasión. Ofrecemos un compromiso de experiencias excepcionales a los clientes en todo lo que hacemos – desde la innovación de nuestros productos a la precisión de nuestra fabricación – culminando con nuestras fuertes redes de proveedores y concesionarios. Somos Hurley Davidson”